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途牛客服体系“五大优势” 引领全行业标准

时间2019-05-20 来源:湘西新闻网

  核心提示:阳春三月,夭夭碧枝,皎皎风荷,暖风熏醉,染了春扉。安静的午后,静静的梳理着自己的思绪,轻轻的敲打着心语,不想惊扰沉睡的记忆,不想扯住渐行渐远的思绪。初春的日头,终究是有了暖意的了,鹅黄的嫩绿轻轻浅浅的...
 

8月11日,2016年中国呼叫中心行业峰会暨第十二届最佳呼叫中心颁奖典礼在北京建国国际会议中心举行。途牛旅游网凭借完善的客服体系和优质的服务体验荣获“中国最佳呼叫中心奖”。

活动现场,途牛副总裁常静勇做了“打造优质客户服务体系”的主题演讲,他表示,“途牛的核心竞争力之一为重视服务体验的提升。我们秉承‘客户第一’的服务理念,在服务深度和广度上不断创新升级,从而建立了途牛完善的客户服务体系,并已成为引领全行业服务标准的标杆。”

从“客服”到“旅游顾问” 与用户交朋友

途牛旅游网创立于2006年,一直致力于为用户提供更好的旅游产品和服务。2014年5月在美国纳斯达克成功上市,成为美股市场唯一一家湖北哪家医院看癫痫病专注在线休闲旅游的中国公司。截至目前,途牛已累计服务超过3600万人次出游;专业的旅游顾问团队可以为用户提供24小时不间断的全环节服务。作为在线旅游行业领军者,途牛坚持“客户第一”,不断提升服务体验,近几年,在线旅游市场发展势头正猛,用户看重的不仅仅是旅游产品,更多人对服务质量有越来越高的要求。所以,建立完善的客服体系成为谋求行业竞争优势的关键。

在2015年初以前,途牛的旅游顾问一直被称为“客服”,隶属于各个产品事业部内。而在公司快速发展的过程中,途牛不断探索、创新服务模式,在长期摸索中建立了完善的客户服务体系。将客服从各个事业部拆分出来,单独成立为旅游顾问中心,赋予客服更专业的身份“旅游顾问”,让每一位用户在途牛可以得到专业的线路推荐和管家式的贴心服务。“我们这样做的目的,就是要将客服儿童治疗癫痫的方法有哪些和产品部门分离开来,让旅游顾问能够更独立地站在客户角度去处理问题。”常静勇说。

相比较同行业来说,每一位选择途牛出游的用户,都拥有一位专属旅游顾问,享受朋友般专业而贴心的服务。在提升用户体验的同时,在情感上维系客户,促进老客户的重购率。很多旅游顾问经常收到来自客户的感谢信,诸如“非常感谢途牛旅游网客服xx,工作耐心,细致,对待客户就像家人!以后出游还会选择途牛”的反馈被视为莫大的激励。

“全、快、多、专、保”五大优势完善客服体系

服务是在线旅游企业的生命线,目前,途牛完善的客服体系可以为全球用户提供最优质的服务。服务内容覆盖旅游全链条,在咨询、预订、出游中、出游后到点评、回访、维系等客户触点提供全周期、全环节服务,保去哪个医院治疗癫痫好证客户需求能够得到及时响应和有效帮助,保证其全程无忧的出游体验。

经过长期探索,途牛客服体系形成了“五大优势”,成为行业内学习的标杆。一是“全”。依靠“六大流程标准”为客户提供7×24小时全天候高品质服务。这“六大流程”分别是预订流程、售前流程、签约流程、售后流程、客户关系流程、客服标准;二是“快”。途牛已取得的“快成绩”包括:95%电话可在5秒内接听、99%电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等;三是“多”。在互联网时代,客户服务已经不仅仅局限为人工呼叫,途牛将服务延伸至在线客服、“牛跟班”APP端服务、微信、微博沟通等;四是“专”。用户在途牛可以享受到由专业知识丰富的旅游顾问提供的一对一管家式专属服务。五是“保”。业内首创的“九大出游保障”服务承诺,为用户出游“保驾护航中国人民解放军火箭军总医院癫痫科怎么样”。

除此之外,会员服务也是途牛客服体系中重要的组成部分。2016年,途牛从服务标准、会员权益、服务平台等方面入手,全面升级会员服务,推出“途致”会员服务品牌,持续为新老客户专属服务。2015年,途牛的客户回访满意度高达97%,同时,在途牛整体业绩飞速提升的同时,途牛的老客户消费占比也一直在攀升。途牛716会员日单日交易额突破2亿元,创历史新高,其中,老客户消费占比已超过50%,体现了客户对途牛会员服务的高满意度与高信赖度。

常静勇表示,未来,途牛还将持续升级客服体系、提升客户体验,在在线预订方面加大投入,让客户可以更简单快捷的自主预订产品;同时,提高旅游顾问的专业度和热情度,为更多的新老用户提供更极致的旅游服务,践行“让旅游更简单”的企业使命。

作者:不详 来源:网络
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